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用七星级服务标准,持续引领高端服务行业走向变革

文章来源:西安华道安创 编辑:西安华道安创

在我们的生活中,不论是购买电子产品、家装耗材,甚至汽车、房屋时,出售产品的人和提供安装、清洁、维修等各种服务的人在大多数情况下,都不是同一个人。每出现一个问题就要找一个专门的人,这使得很多人的印象中,“服务”与“售后服务”并没有区别。然而,对于卡萨帝而言却并非如此。

从2016年首发七星级服务标准、2017年形成管家服务标准,到2018年卡萨帝高端家电服务模式成为全行业标准,再到2019年匠心七星级服务的出炉,卡萨帝用消费全流程的彻底覆盖,扭转“以产品为中心”的常规服务理念,创造出“以用户为中心”的超值服务体验。

卡萨帝冰箱金牌服务管家 王永祥

家电随着使用年限的增长,有时会出现机械、线路、元件老化故障等问题。当产品出现问题尤其是冰箱等大家电,要迅速判断故障类型并找到根源所在,十分考验维修服务人员的专业能力和处理速度。

作为卡萨帝冰箱金牌服务管家的王永祥,在第一次带新人的时候,便看到了一个问题。有一名服务新人在处理一次冰箱故障时,面对着时好时坏的冰箱找不到问题的根源,替换上随身携带的元件,也没能够解决问题。如此重复上门三次,才终于替换掉问题元件。用户在期间被多次打扰,体验很不好。

从这一次事件中,王永祥认为应该找一个快速检测故障的办法,来解决新人因为专业知识累积不足而造成的服务拖时、二次上门等情况。对此,他提出了采用智能检测工装设备判断电路故障的想法,并结合服务场景验证检测设备效果,优化了设备功能。这一创新因为能够快速判断电路故障根源,大大节省服务时间,被售后中心采纳后迅速向所有新人配给,现在已经成为卡萨帝服务管家的标配。

这样的创新,在卡萨帝售后中心时时都在上演。在卡萨帝七星级服务标准体系下,能够优化服务的创新会被迅速采用并推广,从而为用户提供更优质的服务体验。“七星级服务把以前注意不到的细节规范了起来,很多改变虽然看起来都不大,但这些细节的改变带来的用户体验提升却非常明显。”王永祥说。

卡萨帝洗衣机金牌服务管家 胡春发

从事家电售后服务工作22年,胡春发可以说是一名不折不扣的老兵。

随着七星级服务标准的提出,售前、售中、售后全流程的高端服务体系被打通,为用户带来了更加优质的一体化高端体验。如此,为了践行这一代表着行业最高服务水平的标准,卡萨帝服务管家便面临着十分严格的要求和考验。但二十多年的专业累积,让胡春发在面对卡萨帝七星级服务的严苛要求时,不论是老品或者其它品牌产品,还是设计改造安装环境、一站式精致送装讲解演示,也能够做到尽善尽美。

从单一产品的售后服务,到全场景的解决方案,为了让用户感受到最贴心的产品使用体验,胡春发甚至练就了拆装橱柜、改造家装的手艺。

有一次,一位襄樊的卡萨帝用户王先生购买一台双子云裳洗衣机,但由于双筒洗衣机尺寸较常见单筒洗衣机有差异,在送装时无法完美嵌入阳台橱柜中。这一情况被反映到售后中心后,胡春发迅速上门,在经过测量评估后,对王先生家的阳台橱柜进行了改造,解决用户安装空间问题,让产品完美嵌入阳台场景。

在胡春发看来,七星级服务带来的变化不仅仅在用户服务的提升上,因为七星级服务,胡春发说他自身也从一名“售后师傅”变成了一位真正的“服务管家”。

胡春发说:“作为一名服务老兵,在创造用户最佳服务体验的路上,七星级服务标准也让我们在持续地学习探索中,一直提升着自身的素质。”

因为匠心精神,卡萨帝打造出行业领先的产品和智慧场景;因为对极致与完美的不懈追求,卡萨帝用七星级服务标准,为用户汲取生活的力量,并提供终身极致关怀。

通过从售前、售中到售后全方位、全维度、全生命周期的服务系统覆盖,卡萨帝用七星级服务标准直接打破了传统家电行业的“服务=售后”的认知局限,持续引领着高端服务行业走向变革。

卡萨帝用十四年的实践,证明了高端品牌不只是产品质量的优质,更是用户体验的超值感受,是从交互、设计、研发,到制造、销售、服务,完整的全流程的高端体验。正是为了给用户带来这种高端体验,卡萨帝坚持用匠心感知生活的艺术,带着追求完美与极致永不妥协的精神,为全球高端家庭带来精致的生活方式升级。

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