商品售后服务评价指标评分时应遵循哪些原则性要求？

文章来源：西安华道安创咨询 编辑：西安华道安创咨询

a.以评价过程中发现的不符合评价指标的情况为扣分依据，一般均为定性指标，不符合则扣除全部分值
b.遇到需要抽取多个同类型样本验证评分的指标时，可按其不符合的比例扣除分值
对于人员资质、能力、行为态度、服务记录、设施完善度、投诉解决情况等指标，一般无法通过一次的定性判断，而需要调查多个层面或样本才能得出结论。
c.发现下列情况时应产生一项特别扣分项：不符合国家法律、法规的要求；不符合企业有关服务制度的要求；不符合行业专业性的特殊要求；对服务系统运行有影响的情况。每个特别扣分项在评分值之外扣除1分，且应进行整改。
特别扣分项=需要组织进行整改的项目=对服务系统运行有影响的情况
d.评价过程中发现企业售后服务的特别优势时，可产生1分的特别加分项，但该项不超过1个
特别加分项也是在删减计算后加分。
e.当删减发生时，该指标分值不进行计算。除此之外的分值总和称为涉及项分值。评分计算方法为：评分=实际得分/涉及项总分值x100

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