顾客关系维护方式有哪几种？

文章来源：西安华道安创咨询 编辑：西安华道安创咨询

1.设立有预约、咨询、报修、投诉、防伪查询功能的顾客反馈渠道，建立顾客服务热线或呼叫中心，并明示受理时间。
（1）企业有服务热线或呼叫中心（适用时）
（2）该接收顾客反馈的渠道（主要指电话）有相关的功能设置
（3）通过多种形式向顾客明示反馈渠道及其有效受理时间
2.设立网站，包含售后服务的页面和内容，能够提供在线服务功能。组织应设立网站，且在组织网站上有售后服务专门页面和有关内容。
3.建立顾客信息档案盒计算机化的服务管理系统，能够有效进行顾客使用情况跟踪和回访，并有对顾客信息和隐私的保密措施。
（1）企业建立计算机化的服务管理系统，如无纸化办公系统、客户关系管理系统、呼叫中心系统等，能够实时进行服务管理和监控。
（2）企业建立的计算机化系统中包括对顾客信息（如来电信息、报修信息、投诉信息等）或档案的管理系统。
（3）该系统内容完整，能有效对顾客进行回访，能通过记录的相关信息验证企业的有关服务承诺和规范的实施效果。
（4）企业对顾客信息和隐私采取防泄密措施
4.定期进行顾客满意度调查（包括售后服务满意度调查），及时掌握顾客意见。顾客满意度调查可按照SB/T10409执行。
（1）组织应定期计划，进行顾客满意度调查，能根据顾客意见进行分析和服务改进
（2）及时进行售后服务满意度调查，如维修或按照派工实施后的回访
（3）组织可委托第三方机构、行业协会按SB/T10409《商业服务业顾客满意度测评规范》进行调查，获得较高的满意度测评结果
5.定期为顾客提供有针对性的主动服务或回馈活动。
（1）提供主动服务活动：指组织自行提供的，为进一步提高顾客满意，提供超出合同或顾客预期的，与商品有关的增值服务。如免费巡检、免费清洗保养、免费咨询、免费维修等

【返回 】