如何对满意度调查结果进行问题诊断？

文章来源：西安华道安创咨询 编辑：西安华道安创咨询

（1）对客户不满意因素的分析
2004年前后，出现“不满意度调查”。强调对不满意客户的分析，了解、感知、分析客户不满意的原因。
根据麦肯锡顾问公司所做的统计数字，不满意客户在提出抱怨但迅速获得圆满解决的。82%愿意再度惠顾。不满意的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度反而比从不抱怨的一般满意客户高。
（2）对客户满意度原因的分析
卓越服务理念，是要让客户非常满意，提供高水准、超出一般水平的服务，因此要把客户群塑造成高满意群体，即把一般满意的客户提升为高度满意水平。
（3）服务差异化的满意度分析
企业在制定客户服务战略时，考虑到客户的差异性，同时在这些差异性的基础上，制定出成功的客户服务战略，由此提高客户满意度。
（4）通过用户体验的满意度分析
用户体验是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。

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