如何理解ISO20000认证标准中“业务关系管理”？

文章来源：西安华道顾问 编辑：西安华道顾问

         根据ISO20000认证要求，业务关系管理主要可分为三个方面：服务回顾、服务投诉和客户满意度管理。服务回顾是指服务提供者和客户共同对IT服务进行回顾，结合以往的记录和目前的状况进行讨论，明确新的业务需求，对不符合现阶段业务发展情况的服务进行改进。服务提供者应建立完善的服务投诉流程，记录、研究、报告、跟踪整个投诉过程，并给客户提供满意的解决方案或意见，能够正式关闭投诉，并定期对投诉单进行分析和回顾作为改进相应的IT服务管理流程的依据，最后服务管理者应定期对不同类型的客户进行满意度调查，并与客户一起讨论调查结论，找出目前流程中需要改进的地方，为客户提供一个更满意的服务流程

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